ProcessLab der Frankfurt School of Finance & Management

Dr. Andreas Burger

Partner, Forensic and Financial Crime Advisor - Deloitte GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

XING-Profil

Dr. René Börner

Digitalisierungsmanager – dwpbank AG

XING-Profil

Dr. Corinna Grau

Leiterin Schadenprozesse und -entwicklung - Württembergische Versicherung AG

XING-Profil

Dr. Diana Heckl

Leiterin Vertragsmanagement - Volkswagen Financial Services AG

XING-Profil

Dr. Matthias Hilgert

Chief Transformation Officer - Basler Versicherungen Deutschland

XING-Profil

Dr. Ann-Kathrin Palladino-Hirzel

Senior Program Manager – Neology (USA)

XING-Profi

Prof. Dr. Michael Leyer

Professor für ABWL: Digitalisierung und Prozessmanagement – Philipps-Universität Marburg
sowie Adjunct Professor - QUT Brisbane (Australien)

LinkedIn-Profil

Dr. Elisabeth Palvölgyi

Customer Journey Expert, Tribe ‚Digital Leadership‘ – ING Deutschland

XING-Profil

Dr. Francesco Pisani

Director, M&A Transaction Services - Deloitte GmbH Wirtschaftsprüfungsgesellschaft

Dr. Anne Schaefer

Studentin der Klassischen Archäologie – Goethe-Universität Frankfurt

LinkedIn-Profil

Unter Lean Six Sigma (LSS) wird die Kombination von Lean Management und der Six-Sigma-Methodik verstanden. LSS stellt heute eines der wichtigsten Konzepte zur Steigerung der operativen Leistungsfähigkeit dar. Dementsprechend wird das Konzept heute in vielen Unternehmen der Finanzbranche verwendet. Um den aktuellen Stand sowie Ansätze zur Weiterentwicklung von LSS zu ermitteln, haben wir eine internationale Studie in Zusammenarbeit mit Kollegen der Heriot-Watt University in Edinburgh, der indischen Universität IIM Tiruchirappalli und der Universität Amsterdam durchgeführt.

An der Studie haben Mitarbeiter in Banken, Versicherungsunternehmen und anderen Finanzdienstleistungsunternehmen teilgenommen. Ein besonderer Aspekt lag auf der Untersuchung des Zusammenhangs zwischen den mit LSS erzielten Projektergebnissen (Performance) und den für erfolgreiches LSS notwendigen Fähigkeiten der Unternehmen. Letztlich wollen wir eine Theorie entwickeln, wie Unternehmen eine (organisatorische) Fähigkeit aufbauen können, um LSS erfolgreich anzuwenden. Ein weiteres Ziel besteht darin, ein Konzept zur Messung dieser Fähigkeit zu entwickeln.  

Ansprechpartner: Prof. Dr. Jürgen Moormann, Dr. Yevgen Bogodistov

Die Blockchain-Technologie entstand ursprünglich als ein Kryptographie-basiertes Verfahren für den Zahlungsverkehr, um einen alternativen vertrauensbildenden Mechanismus zwischen zwei Transaktionspartnern zu schaffen. Die steigende Zahl von Anwendungsfällen hat zu einer angeregten Diskussion über die Zukunftsperspektiven von Blockchain geführt.

In unserer Forschung konzentrieren wir uns auf die Auswirkungen von Blockchain auf Geschäftsmodelle und analysieren die Herausforderungen, die Unternehmen zu bewältigen haben, bevor diese dezentrale Technologie erfolgreich angewendet werden kann. Dementsprechend liegen unsere Schwerpunkte auf der organisatorischen Akzeptanz sowie auf Managementaspekten bei der Implementierung und Anwendung von Blockchain-Lösungen.

Ansprechpartnerin: Dr. Nadine Ostern

Insbesondere vor dem Hintergrund der Digitalisierung stellt sich für Unternehmen die Frage, wie sie zu Prozessinnovationen gelangen können. Welche Fähigkeiten werden für die Veränderung von Prozessen – sowohl für deren inkrementelle Verbesserung als auch deren vollständige Neugestaltung – benötigt? Kann man diese Fähigkeiten messen? Wie kann man diese Fähigkeiten in Unternehmen erhöhen?

Um diese Fragen beantworten zu können, greifen wir auf den „Capability-based View“ (Fähigkeiten-basierter Ansatz) zurück. Im ersten Schritt entwickeln wir ein mehrdimensionales Konzept, das nicht nur die bereits eintrainierten Routinen zur Prozessveränderung betrachtet, sondern auch die Eignung der Organisationsstruktur, die Motivation zur Prozessinnovation sowie die organisationale Bereitschaft, die entwickelten Innovationen zu implementieren, einbezieht. Im zweiten Schritt soll dann ein Tool zur PCC-Messung entwickelt werden, um anhand dieses Tools Empfehlungen zum Aufbau von PCC-Fähigkeiten für Finanzdienstleister geben zu können.

Ansprechpartner: Dr. Yevgen Bogodistov

Die Digitalisierung durchdringt nahezu alle Lebensbereiche. Dadurch hat insbesondere das Thema der Zahlungsverfahren an Bedeutung gewonnen. Der Trend geht klar in Richtung bargeldloser, mobiler Verfahren – sei es per Karte, online, Smartphone oder Kombinationen daraus. Der Markt wird von vielen Playern – von FinTechs bis hin zu den großen Internetunternehmen – als attraktiv eingeschätzt. Diese Unternehmen versuchen, den traditionellen Banken in diesem Teil der Wertschöpfungskette den Kundenkontakt streitig zu machen oder sogar mit einer eigenen Währung neue Strukturen im Payment-Bereich zu schaffen, wie das Beispiel Libra zeigt.

In unserer Forschung stehen Innovationen hinsichtlich des Geschäftsmodells und der damit verbundenen Prozesse im Vordergrund. Dazu zählen Untersuchungen zum Einsatz von Blockchain in Zahlungsverkehrsprozessen, zu Payment-Konzepten im „Connected Car“ (im Kontext des Internet of Things) und zu den Einflüssen von emotionalen Zuständen von Prozessdesignern auf den Soll-Prozess im Payment-Bereich.

Ansprechpartner: Prof. Dr. Jürgen Moormann

Das Finden und Implementieren digitaler Innovationen stellt Unternehmen vor große Herausforderungen, da es Unternehmen aufgrund der historisch gewachsenen Organisationstrukturen oft schwerfällt, innovative Prozesse zu entwickeln und einzuführen. Mittels Digital Innovation Labs erproben Unternehmen neue organisatorische Ansätze der Exploration (Innovationsfindung), des unternehmensinternen und -übergreifenden Wissensaustauschs und der prototypischen Implementierung von neuen, digitalen Geschäftsmodellen und Dienstleistungen. So arbeiten in diesen Einheiten beispielsweise Mitarbeiter mit IT-Hintergrund eng mit Mitarbeitern aus Fachbereichen zusammen – häufig in agilen, weitgehend autonom arbeitenden Teams und unter Anwendung von Personalrotationsmodellen.  

In der wohl größten deutschen Fallstudienserie zu Digital Innovation Labs untersuchen wir branchenübergreifend das Setup dieser Labs, d.h. ihre Mechanismen zur Innovationsfindung und -implementierung sowie zum notwendigen Kompetenzaufbau und Wissensaustausch. Wir untersuchen Erfolgsfaktoren derartiger agiler Einheiten und analysieren, wie die Rückkopplung in die bestehende klassische Organisationsstruktur erfolgt.

Ansprechpartner: Prof. Dr. Daniel Beimborn, Prof. Dr. Jürgen Moormann

Die Grundlage für einen effizienten Geschäftsbetrieb und hohe Servicequalität sind standardisierte Prozessabläufe. Eine erfolgreiche Prozessstandardisierung muss zunächst den bestmöglichen Prozess identifizieren, ihn dann im gesamten Unternehmen implementieren und anschließend sicherstellen, dass einmal standardisierte Prozesse auch standardisiert bleiben und sich keine ungewollten lokalen Anpassungen einstellen. Dementsprechend sind nicht nur Vorgehensmodelle für die Prozessstandardisierung notwendig, sondern auch eine geeignete Governance, um Operational Excellence herzustellen und zu sichern. Gleichzeitig müssen Mechanismen implementiert werden, die auf der Mitarbeiterebene zur nötigen Akzeptanz von zentral vorgegebenen Prozessstandards führen.

In unserer Forschung untersuchen wir Erfolgsfaktoren und verproben gemeinsam mit Unternehmen derartige Vorgehens- und Governance-Modelle. Wir begleiten Standardisierungsmaßnahmen, um u.a. die Hürden für Prozessakzeptanz zu identifizieren und in Process-Change-Projekten berücksichtigen zu können. Mit verschiedenen wissenschaftlichen Ansätzen, wie z.B. Action Design Research (Implementierung neuer Ansätze in Unternehmen sowie anschließende empirische Evaluation), Fallstudien und Mitarbeiterbefragungen helfen wir Unternehmen, den Grad der Prozessorientierung und Akzeptanz von Prozessstandards im Management und der Belegschaft zu bewerten und zu fördern.

Ansprechpartner: Prof. Dr. Daniel Beimborn

Wie können Unternehmen ihre Innovationsprozesse effektiv durch organisatorische Veränderungen und Informationssysteme unterstützen? Um diese Frage zu beantworten untersuchen wir, wie Unternehmen ihre organisationalen Strukturen und Innovationsmanagementprozesse anpassen oder gar neu erfinden müssen, um ein hinreichendes Level von Agilität zu erreichen, alle relevanten Bereiche des Unternehmens zu involvieren (Fachbereiche, IT, Marketing & Sales, Analytics, Legal, HR) und dadurch schneller und erfolgreicher Innovationen zu entwickeln. Dabei stützen wir uns auf Vorarbeiten zu „Digital Business Strategy“ und „Organizational Recombination“, um theoretisch und empirisch die Rolle neuer Organisationsstrukturen zu untersuchen sowie geeignete Arten der IT-Unterstützung zu identifizieren.

Basierend auf den theoretischen Konzepten der Ambidextrie, des Organizational Learning, der Absorptive Capacity und der Organizational Control erarbeiten wir ein Verständnis dafür, wie die organisationale Rekonfiguration und Rekombination von IT- und Nicht-IT-Einheiten zum Innovationserfolg beiträgt. Forschungsfragen in diesem Projekt sind: Welche Restrukturierungsmaßnahmen sind erfolgreich, um höhere Agilität und höheren Innovationserfolg zu erzielen? Sind Squad- und Tribe- und andere Scaled-Agile-Konzepte effektiv oder eher separate Digital Innovation Labs? Wie komplementär oder substitutiv sind solche Ansätze? Wie können IT-Systeme genutzt werden, um sowohl interne Prozesse als auch Kooperationen mit Startups und anderen externen Partnern zu unterstützen?

Ansprechpartner: Prof. Dr. Daniel Beimborn

Mit dem Aufkommen des Internets haben plattformbasierte Geschäftsmodelle wie eBay, Airbnb und Paypal ganze Branchen revolutioniert. Während sich sowohl traditionelle Unternehmen als auch die Politik mit der Frage beschäftigen, wie diesen Geschäftsmodellen zu begegnen ist bzw. wie diese reguliert werden können, entwickeln sich diese Geschäftsmodelle ständig weiter. Eine relativ neue Entwicklung sind dezentrale, Blockchain-basierte Plattformen. Derartige Plattformen (z.B. OpenBazaar) ermöglichen es, Waren und Dienstleistungen über Peer-to-Peer-Netzwerke zu verkaufen und somit die Zwischenhändler auszuschalten.

Obwohl sich diese Form plattformbasierter Geschäftsmodelle noch in einem frühen Stadium ihrer Entwicklung befindet, kann sie richtungsweisend für zukünftige Geschäftsmodelle werden. Daher planen wir, explorative Studien durchzuführen, um das Potenzial sowie die Akzeptanz solcher Plattformen zu analysieren. Dazu sollen sowohl Benutzer als auch Entwickler dezentraler Plattformen interviewt werden. Darüber hinaus wollen wir Markteintrittsstrategien erarbeiten sowie eine Taxonomie (de)zentraler Plattformen entwickeln, die die wettbewerbskritischen Komponenten der jeweiligen Geschäftsmodelle herausarbeitet.

Ansprechpartner: Guido Perscheid

Digitale Ökosysteme –  Strategien, KI, Plattformen
Hrsg.: Dieter Knörrer, Marcus W. Mosen, Prof. Dr. Jürgen Moormann, Dietmar Schmidt

Digitalen Ökosystemen und Plattformstrukturen werden eine bedeutende Entwicklung vorausgesagt. Insbesondere ihre offene Architektur sowie ihre direkten Schnittstellen zum Kunden haben das Potenzial, Unternehmen strukturell und prozessual grundlegend zu verändern sowie neue Geschäftsmodelle zu etablieren. Das Buch liefert vertiefte Einblicke in den Status quo sowie weiterführende Trends der Plattformökonomie insbesondere für die Finanzbranche. Es zeigt, wie Unternehmen mit der voranschreitenden Digitalisierung umgehen und wie Strategien, Prozesse und Technologien auf die entstehende Plattformwirtschaft ausgerichtet werden sollten. Einen Abstract sowie das Bestellformular finden Sie hier.

Digital Insurance – Strategien, Geschäftsmodelle, Daten
Hrsg.: Prof. Dr. Matthias Beenken, Dieter Knörrer, Prof. Dr. Jürgen Moormann, Dietmar Schmidt

Die Digitalisierung erfasst auch die Versicherungsbranche und verändert diese fundamental. Das Buch analysiert diesen Veränderungs- und Erneuerungsprozess und beschreibt die Auswirkungen auf die jeweiligen Geschäftsmodelle einzelner Sparten sowie einzelner Häuser. Dabei werden neue, datengetriebene Prozesse beleuchtet sowie die von einem veränderten Kundenverhalten ausgehende Neuausrichtung der Vertriebs- und Beratungsstrukturen erörtert. Das Buch richtet sich an alle, die die digitale Zukunft der Assekuranz aktiv gestalten wollen, sei es im Rahmen von strategischen Entscheidungen, sei es an der Schnittstelle zum "digitalen Kunden". Einen Abstract sowie das Bestellformular finden Sie hier.

Digital Payments – Revolution im Zahlungsverkehr
Hrsg.: Marcus W. Mosen, Prof. Dr. Jürgen Moormann, Dietmar Schmidt

Die Payment-Branche befindet sich inmitten einer Umbruchphase. Auslöser dafür ist die Digitalisierung. Damit verändern sich die Reichweiten und ein Denken in ganz neuen Geschäftsmodellen und Prozessen wird erforderlich. Die Innovationsrate hat sich deutlich erhöht, es entstehen neue Wettbewerbssituationen und die Branche konsolidiert sich. Mit dem Herausgeberwerk „Digital Payments – Revolution im Zahlungsverkehr“ liegt das erste Fachbuch vor, das diesen Umbruch aufgreift und aus institutioneller, regulatorischer, betriebswirtschaftlicher und technologischer Sicht durchleuchtet und bewertet. Einen Abstract sowie das Bestellformular finden Sie hier.

Prozessmanagement in der Assekuranz
Hrsg.: Christian Gensch, Prof. Dr. Jürgen Moormann, Dr. Robert Wehn

Das Denken in Prozessen verbreitet sich in der Versicherungsbranche in zunehmendem Maße. Immer mehr wird erkannt, wie wichtig es für jedes Unternehmen ist, seine Prozesse genau zu verstehen, kontinuierlich zu messen, immer wieder zu verbessern und aktiv zu steuern. Ein Buch, das das gesamte Spektrum des Prozessmanagements in der Assekuranz oder zumindest Teile davon zeigt, gibt es bislang weder im deutschsprachigen noch im angloamerikanischen Raum. Deshalb wurde nun das Buch „Prozessmanagement in der Assekuranz“ geschrieben, dass sich speziell an diejenigen wendet, die sich mit dem Prozess-management in Versicherungsunternehmen auseinandersetzen. Einen Abstract sowie das Bestellformular finden Sie hier.

Six Sigma in der Finanzbranche
Hrsg.: Prof. Dr. Jürgen Moormann, Diana Heckl, Hermann-Josef Lamberti

Six Sigma spielt in der Finanzbranche eine immer wichtigere Rolle. Zunehmend setzen Banken, Versicherer und andere Unternehmen der Finanzindustrie diese Methodik ein, um durch Messung, Analyse und Steuerung permanent ihre Geschäftsprozesse zu verbessern. In der dritten Auflage dieses Buches werden die bislang gemachten Erfahrungen mit Six Sigma in Banken und Versicherungen reflektiert sowie neue Projekte skizziert. Einen Abstract sowie das Bestellformular finden Sie hier.

Wertschöpfungsmanagement in Banken
Hrsg.: Prof. Dr. Jürgen Moormann, Martin Hillesheimer, Christian Metzler, Christian M. Zahn

Die Sicherung und Erhöhung der Wertschöpfung ist eine der zentralen Aufgaben, denen sich Kreditinstitute stellen müssen. Aber wie kann die Wertschöpfung von Kreditinstituten in Zukunft erfolgen? Und wie sind Banken unter diesem Aspekt zu managen? Das vorliegende Lehr- und Lernbuch hat zum Ziel, die Herausforderungen sowie die wichtigsten Konzepte und Instrumente für die Weiterentwicklung von Banken zu vermitteln. Einen Abstract sowie das Bestellformular finden Sie hier.

Digital Innovation Labs Report 2020

Der Report ist das Ergebnis eines dreijährigen Forschungsprojekts des ProcessLab in Kooperation mit der Universität Bamberg und der German Graduate School in Heilbronn. Im Fokus der Forschung standen Digital Innovation Labs – kleine und organisatorisch getrennte Forschungseinheiten in Unternehmen. Untersucht wurde ihre Fähigkeit, digitale Innovationen zu entwickeln und ihr Beitrag zur digitalen Transformation von Unternehmen. Dafür analysierte das Team 19 Digital Innovation Labs (DILs) aus verschiedenen Branchen. Dazu wurden 86 Managerinnen und Manager interviewt und Labs in verschiedenen Regionen besichtigt. Ziel der DILs ist die zentrale Koordination und Entwicklung „digitaler Fähigkeiten“ der Unternehmen. Dazu vernetzen sich DILs im Unternehmen mit den relevanten Ansprechpartnern/innen für methodische, technische und fachliche Aspekte. Die Studie können Sie kostenfrei hier abrufen.

Treasury-Studie: Vom Cash-Manager zum Cash-Process-Manager

Die Globalisierung der Wirtschaft hat zu einer enormen Bedeutung des Cash Managements geführt. Letzteres verändert sich jedoch zurzeit erheblich. Immer mehr Industrie-, Handels- und Dienstleistungsunternehmen bauen ihre eigene Payment Factory oder In-house-Bank auf. Für die traditionellen Banken bedeuten diese Veränderungen im günstigen Fall eine Neujustierung ihrer Dienstleistungen – für die meisten Institute ist es jedoch das Ende des Geschäfts mit dem globalen Cash Management. Die Ergebnisse einer vom ProcessLab durchgeführten Studie können Sie hier abrufen. Der Abruf ist kostenfrei. Eine Publikation zu den Studienergebnissen aus Bankensicht (Wölfing/Moormann: Cash Management im Umbruch) ist in den Zeitschriften „Die Bank“ (Heft 12/2016) und „Journal of Payments Strategy & Systems“ (Heft 4/2017) erschienen.  

Wie lean sind Finanzdienstleister?

Lean Management ist in der Fertigungsindustrie ein seit vielen Jahren etabliertes Konzept. Auch in der Finanzbranche ist Lean Management seit etwa zwei Jahrzehnten bekannt. Aber wie „lean“ sind Banken und Versicherer heute wirklich? Zu dieser Frage haben wir in Kooperation mit UMS Consulting eine Studie durchgeführt. Diese bezieht sich auf den deutschsprachigen Bereich und umfasst Antworten von mehr als 3.600 in der Finanzbranche tätigen Personen. Die Ergebnisse der Kurzstudie können sie hier abrufen. Der Abruf ist kostenfrei.

Banking-Apps für Smartp​hones

Mit der Verbreitung von "Apps" entstand weltweit ein regelrechter Smartphone-Boom. Mit diesem Boom und den technischen Möglichkeiten der heutigen Geräte gewinnt auch das Thema Mobile Banking für Banken wieder an Bedeutung. Im Gegensatz zu Apps für Spiele oder zur Lösung diverser Alltagsprobleme steht bei Banking-Apps das Angebot an Funktionalitäten im Vordergrund und beeinflusst die Akzeptanz des Kunden. Weitere Informationen finden Sie in einem Interview mit Prof. Dr. Jürgen Moormann und Anne Dohmen in der Börsenzeitung. Einen Abstract sowie das Bestellformular für die Studie finden Sie hier.

Einsatz von Six Sigma in der Finanzbranche

Six Sigma ist einer der bekanntesten Prozessoptimierungsansätze in der Fertigungsindustrie. Inzwischen hat diese Methodik auch im Finanzdienstleistungsbereich Einzug gehalten. Insbesondere Banken und Versicherungsunternehmen aus dem angloamerikanischen Raum setzen Six Sigma erfolgreich zur Effektivitäts- und Effizienzverbesserung ihrer Prozesse ein. Doch inwieweit wird Six Sigma auch in der Finanzindustrie verwendet? Die vorliegende empirische Studie unter den größten Banken, Versicherern und Service Providern in Deutschland, Österreich, der Schweiz und Großbritannien gibt darauf Antworten. Einen Abstract sowie das Bestellformular finden Sie hier.

Steuerung von Kreditprozessen

Die Optimierung der Geschäftsprozesse ist im Bankensektor schon seit vielen Jahren ein wichtiges Thema. Dabei wird eine echte Steuerung der Prozesse im "industriellen" Maßstab angestrebt. Fraglich ist jedoch, inwieweit die Prozesssteuerung bereits im Kreditgeschäft – dem Herzstück deutscher Banken und Sparkassen – implementiert ist. Die vorliegende empirische Studie unter den 1.000 größten Kreditinstituten Deutschlands sowie den zwölf Anbietern von Kreditprocessing-Dienstleistungen (Servicer) nimmt sich dieser Fragestellung an. Einen Abstract sowie das Bestellformular finden Sie hier.

15. ProcessLab-Konferenz: Plattformorientierung in der Finanzbranche – Konsequenzen für das Prozessmanagement (7.07.2021)

14. ProcessLab-Konferenz:  Prozessgestaltung der Zukunft: effizient, digital, kundenzentriert (25.06.2020)

13. ProcessLab-Konferenz: Prozessautomatisierung: Von smarten Prozessen zu smarten Unternehmen (06.06.2019)

12. ProcessLab-Konferenz: Von digitalen zu smarten Prozessen: Analytics, Robotics und Artificial Intelligence (14.06.2018)

11. ProcessLab-Konferenz: AufBruch zur agilen Organisation (01.06.2017)

10. ProcessLab-Konferenz: Die Zukunft der Prozesse - lean, innovativ, digital (09.06.2016)

9. ProcessLab-Konferenz: Prozessinnovation durch Digitalisierung (11.06.2015)

8. ProcessLab-Konferenz: Operational Excellence systematisch und nachhaltig gestalten! (12.06.2014)

7. ProcessLab-Konferenz: Erfolgreiche Prozessverbesserung durch Mitarbeiterintegration (13.06.2013)

6. ProcessLab-Konferenz: Produktion im Back-Office - Neue Ideen in der Finanzbranche (14.06.2012)

5. ProcessLab-Konferenz: Prozessgestaltung am Front-End: Integration in den Kundenprozess (16.06.2011)

4. ProcessLab-Konferenz: Kapazitätsmanagement in Banken – Just in time for a next step (17.06.2010)

3. ProcessLab-Konferenz: Six Sigma in der Finanzbranche: Hype oder Chance? (18.06.2009)

2. ProcessLab-Konferenz: Prozessmanagement in Wertschöpfungsnetzwerken von Banken (18.06.2008)

1. ProcessLab-Konferenz: Messung und Steuerung von Prozessen (14.6.2007)

4. ProcessLab-Round Table: Innovation und Digitalisierung - in Kooperation mit der UMS GmbH (10.06.2015)
Moderator: Dr. Dietrich A. Herberg
Impulsvorträge durch Prof. Dr. Michael Rosemann, Queensland University of Technology (QUT) sowie Stefan Baumann, Managing Partner der Sturm und Drang GmbH.

3. ProcessLab-Round Table: Cashless payments in the age of mobility and ubiquity (03.09.2014) - in Kooperation mit der Copenhagen Business School
Moderatoren: Prof. Dr. Jürgen Moormann & Jan Damsgaard Beiträge von Forschern der Copenhagen Business School sowie von Marcus W. Mosen, COO der ConCardis GmbH, und Jakob Schreyer, CEO der Orderbird AG.

2. ProcessLab-Round Table: Effizienzsteigung als Business Need – Wie erreichen wir ein "Buy-in" der Fach- und Führungskräfte? (29.10.2013)
Moderatorin: Sabine Seipold, Abteilungsleiterin Prozessmanagement, Basler Versicherungen

1. ProcessLab-Round Table: Connected World und Connected Banking (21.03.2013)
Moderator: Prof. Dr. Michael Rosemann (Head of the Information Systems School), Queensland University of Technology (QUT)

Mit diesem Rollenspiel wird die (Neugeschäfts-)Kreditbearbeitung simuliert – das Herzstück des klassischen Bankgeschäfts. Die Teilnehmer der Simulation versetzen sich dazu in die Rollen der Kreditsachbearbeiter der fiktiven Kreditbank GmbH und bearbeiten die Kreditfälle auf Basis vorgegebener Stellenbeschreibungen. Es wird dabei schnell deutlich, dass die Mitarbeiter jeweils nur einen kleinen Teil der Prozesskette abdecken und damit eine punktuelle Verbesserung wenig wirkungsvoll erscheint. Die Eliminierung bestehender Bearbeitungsfehler und die Verringerung der langen Durchlaufzeit des Bearbeitungsprozesses lassen sich nur mit einer Optimierung des gesamten Prozesses bewerkstelligen. Hierbei bietet Six- Sigma eine methodische Unterstützung.

Mit Hilfe des DMAIC-Zyklus (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) wird der Prozess sorgfältig analysiert, um sämtliche Probleme und Fehler zu identifizieren. Im Idealfall wird gemeinsam mit den Teilnehmern ein optimierter Kreditprozess entwickelt, der anschließend erneut simuliert werden kann. Der Vergleich von Fehleranzahl und Durchlaufzeit der beiden Simulationen macht die Bedeutung des Geschäftsprozessmanagements bzw. der Methodik Six-Sigma deutlich. KreditSim wurde daher bereits in vielen Veranstaltungen der Frankfurt School of Finance & Management zur Veranschaulichung der Six-Sigma-Methodik benutzt.

Simulationshintergrund

Die Kreditbank ist mit ihren vier Filialen eine der führenden Regionalbanken im Baufinanzierungsgeschäft. In den Filialen werden die Kunden von speziell für den Vertrieb von Baufinanzierungen ausgebildeten Mitarbeitern beraten. Die Kreditentscheidung über die endgültige Vergabe der Baufinanzierungen wird jedoch in der Zentrale getroffen. Durch die Zentralisierung des standardisierten Rating-Verfahrens soll eine zeitnahe und qualitativ hochwertige Kreditbearbeitung sichergestellt werden.
Die Filialen legen besonderen Wert darauf, dass ihre in der Zentrale bearbeiteten Kreditanträge zeitnah und richtig bearbeitet werden. Ihre Anforderungen lassen sich mit den folgenden Qualitätskriterien beschreiben:

• Bearbeitung in der gewünschten Zeitdauer,
• Bearbeitung mit der richtigen Rating-Ermittlung und
• Bearbeitung mit einem weiteren Qualitätsmerkmal.

Mit der derzeitigen Prozessgestaltung können diese Qualitätskriterien nicht erfüllt werden. Eine Verbesserung des Kreditentscheidungsprozesses ist daher dringend erforderlich.

Ablauf

Grundsätzlich lässt sich KreditSim in drei Phasen unterteilen. Die erste Phase ist die eigentliche Simulation des vorgegebenen Kreditprozesses (Ist-Situation). In der zweiten Phase wird die Optimierung des Prozesses durchgeführt, um in der dritten Phase eine erneute Simulation des optimierten Kreditprozesses durchführen zu können.
Zur optimalen Gestaltung der Simulation wird eine Gesamtzahl von 12 bis 18 Personen benötigt. Soll KreditSim in einem Rahmen genutzt werden, der die Zahl von 18 Personen überschreitet, können die zusätzlichen Personen während der Simulation als Beobachter eingesetzt werden. Anschließend können die Beobachter ebenso wie die Teilnehmer an der Optimierung des Prozesses mitwirken.

*KreditSim ist als Wortmarke (Nr.: 302009 048 678) in das Markenregister eingetragen.

Anhand dieses Rollenspiels wird einer der Kernprozesse des Versicherungsgeschäfts simuliert – der Schadenregulierungsprozess. Dazu versetzen sich die Teilnehmer der Simulation jeweils in die Rolle des Sachbearbeiters eines fiktiven Versicherungsunternehmens und bearbeiten die eingehenden Schadenmeldungen auf Basis einer vorgegebenen Stellenbeschreibung. Es wird dabei schnell deutlich, dass die einzelnen Sachbearbeiter jeweils nur einen kleinen Teil der Prozesskette abdecken und somit eine punktuelle Verbesserung des Prozesses wenig wirkungsvoll erscheint. Die vielen Fehler und die sehr lange Durchlaufzeit des Bearbeitungsprozesses lassen sich nur mit einer Optimierung des gesamten Prozesses merklich reduzieren.

Im Anschluss an die Simulation kann der Prozess mit Hilfe des DMAIC-Zyklus (Define, Measure, Analyze, Improve, Control) gründlich analysiert werden, um sämtliche Probleme und Fehler im Prozessablauf zu identifizieren. Die Teilnehmer entwickeln, aufbauend auf den gewonnenen Erkenntnissen, einen verbesserten Schadenregulierungsprozess, der daraufhin erneut durchgespielt und somit erprobt wird. Der Abgleich von Fehleranzahl und Durchlaufzeit der beiden Prozessvarianten (vorher/nachher) macht den positiven Effekt der eingesetzten Techniken des Prozessmanagements deutlich.

Die Simulation kann in zwei Varianten mit unterschiedlichem Schwierigkeitsgrad eingesetzt werden. Daher eignet sich InsuranceSim für unterschiedlichste Schulungszwecke. Die „einfache“ Variante eignet sich vor allem für Schulungen zum allgemeinen Prozessverständnis, für Champions oder für Yellow-Belt-Trainings. Hier kann auch eine zeitlich stark gekürzte Variante (75 Minuten) gespielt werden. Die „komplexe“ Variante ist hingegen für anspruchsvollere Green- und Black-Belt-Trainings geeignet. Die Seminare können flexibel gestaltet werden und einen Zeitraum zwischen einem halben Tag und zwei Tagen umfassen.

Simulationshintergrund

Mit InsuranceSim wird die Schadenbearbeitung der fiktiven ALEA Versicherung ins Visier der Prozessanalyse genommen. In den Geschäftsstellen der ALEA werden die Kunden von speziell für den Vertrieb von Versicherungen ausgebildeten Mitarbeitern beraten und im Schadenfall betreut. Die Entscheidung über die jeweilige Deckung eines Schadens sowie über die Höhe des damit verbundenen Auszahlungsbetrags erfolgt bis zu einem bestimmten Rechnungsbetrag durch die Geschäftsstellen selbst. Durch die Dezentralisierung des standardisierten Beurteilungsverfahrens soll ein zeitnahes und zugleich hochwertiges Schadenmanagement sichergestellt werden. Der Prozess muss dabei aus Kundensicht drei Qualitätskriterien genügen:

• Korrekte Schadenfeststellung,
• Korrekte Ermittlung des Auszahlungsbetrags und
• Bearbeitung in der gewünschten Zeitdauer.

Durch das eigene Erleben des Schadenregulierungsprozesses der ALEA Versicherung werden die Teilnehmer schnell feststellen, dass die Qualitätskriterien mit der derzeitigen Prozessgestaltung nicht erfüllt werden können. Insbesondere nimmt die Bearbeitung der Schadenmeldung häufig mehr als zehn Tage ein, was die Kunden der ALEA immer wieder bemängeln. Daher sind eine sorgfältige Analyse sowie eine darauf aufbauende Verbesserung des Schadenregulierungsprozesses unumgänglich.

Ablauf

Grundsätzlich lässt sich InsuranceSim in drei Phasen unterteilen: Die erste Phase entspricht der Simulation des vorgegebenen Schadenregulierungsprozesses der ALEA Versicherung. Diese Phase ist standardisiert und aufgrund der verwendeten Materialien und der Spielanleitung fest vorgegeben. In der zweiten Phase geht es um die Optimierung des Prozesses: Hierbei werden die Teilnehmer vom Trainer angeleitet. Dazu kann der DMAIC-Zyklus der Six-Sigma-Methodik benutzt werden. Auf dieser Basis wird ein neu gestalteter Schadenregulierungsprozess entwickelt. In der dritten Phase wird schließlich der optimierte Prozess mit den Teilnehmern simuliert. Die Erfolge der Prozessoptimierung können dann festgehalten und mit den Ergebnissen der Ausgangssituation verglichen werden.

Die Simulation ist je nach Ausführungsvariante auf 8 bis 14 Teilnehmer ausgelegt (ohne Moderator). Soll InsuranceSim in einem Rahmen genutzt werden, der diese Anzahl überschreitet, so können weitere Personen als Beobachter eingesetzt werden. Diese können im Anschluss an die Simulation erste Vermutungen hinsichtlich der Prozessprobleme äußern. Anschließend wirken die Beobachter ebenso wie die Teilnehmer an der Optimierung des Prozesses mit.

Leyer, M., Hirzel, A., Moormann, J. (2018), Achieving sustainable behavioral changes of daily work practices: The effect of role plays on learning process-oriented behavior, in: Business Process Management Journal, 24. Jg., Nr. 4, S. 1050-1068

DOI 10.1108/BPMJ-01-2017-0015         

Leyer, M./Hirzel, A.-K./Moormann, J. (2015): Effectiveness of role plays on process-oriented behavior in daily work practices: An analysis in the financial services sector, in: Proceedings of the 23nd European Conference on Information Systems (ECIS 2015), Münster, Paper 120.

René Börner, Jürgen Moormann, Minhong Wang (2012): Staff training for business process improvement: the benefit of role-plays in the case of KreditSim, in: Journal of Workplace Learning, 24. Jg. (2012), Nr. 3, S. 200-225 (DOI: 10.1108/13665621211209276)

Moormann, J./Börner, R./Wang, M. (2011): Advancing staff training: Transforming a paper-based role play into a workflow management system, in: Development and Learning in Organizations, 25. Jg., Nr. 6, S. 16-19 (DOI: 10.1108/14777281111173351).

Börner, R./Moormann, J. (2011): Mitarbeiterschulung mit Rollenspielen und Workflow-Management-Systemen, in: HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik, 48. Jg., Heft 281, S. 89-98 (weitere Informationen).

Gronert, H./Grewatsch, O. (2010), Prozesse mehr beachten. Six Sigma in Kombination mit BPM, in: geldinstitute, 41. Jg., Nr. 4, S. 30-31.

Gronert, H. (2010), Prozessen Beachtung schenken, in: Versicherungsbetriebe, Heft 1, S. 18-19.

Moormann, J./Wang, M. (2010), Using role-play based simulation to acquire tacit knowledge in organizations: The case of KreditSim, in: Proceedings of the 5th International Conference on Knowledge Management in Asia Pacific (KMAP 2010), 16-17. September 2010, Xi’an, China (Artikel zum Download).

Börner, R./Uremovic, A. (2010), Sparking Employee's Interest in Six Sigma. Transferring a paper-based Simulation to a Workflow Management Application, in: Cordeiro, J./Shishkov, V./Verbraeck, A./Helfert, M. (Hrsg.), Proceedings of the 2nd International Conference on Computer Supported Education, Band 2, Valencia, Spanien, S. 203-210 (Artikel zum Download).

Börner, R./Leyer, M. (2010), Using role-plays to acquire process-oriented knowledge in enterprises, in: Liu, K./Filipe, J. (Hrsg.), Proceedings of the International Conference on Knowledge Management and Information Sharing, Valencia: SciTePress, S. 149-156 (Artikel zum Download).

Börner, R./Heckl, D./Hilgert, M. (2009), Erfahrungen mit dem Schulungsinstrument KreditSim, in: Moormann, J./Heckl, D./Lamberti, H.-J. (Hrsg.), Six Sigma in der Finanzbranche, 3., vollst. neu erstellte Aufl., Frankfurt/M.: Frankfurt School Verlag, S. 395-414.