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Beschwerdemanagement - effektive Methoden und Techniken

Gesprächsführung und Kommunikationstechniken für den bestmöglichen Umgang mit Reklamationen

Target Audience

Das Seminar richtet sich an alle Mitarbeiter, die internen und externen Beschwerden im Arbeitsalltag professionell begegnen möchten.

Learning Target

Wie kann Ihnen eine aktive Kundenbindung trotz oder sogar wegen einer Beschwerde gelingen? Gewinnen Sie mehr Sicherheit in schwierigen, überraschenden und emotionalen Kundengesprächen oder Konflikten mit Kollegen. Durch eine kompetente Gesprächsführung auf der emotionalen Ebene und Sachebene agieren Sie kundenorientiert und wirken souverän. Sie erlernen Techniken, Probleme zu erkennen und anhand effektiver Methoden kluge Lösungen für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden umzusetzen. Ein professionelles Beschwerdemanagement bietet die Chance, als Unternehmen noch besser zu werden und sich positiv bei Ihren Kunden zu verankern.

Contents

  • Betriebswirtschaftlicher Hintergrund von Kundenzufriedenheit
  • Prozesse im Beschwerdemanagement
  • Kanäle der Beschwerde
  • Die innere Einstellung
  • Kommunikationstechniken gezielt anwenden
  • Gesprächsphasen
  • Schlechte Nachrichten überbringen, Grenzen verteidigen
  • Klare Gesprächsstrategien kennen und anwenden, bezogen auf unterschiedliche Kunden-"Typen"
  • Emotionsmanagement
  • Eskalation und Deeskalation
  • Lösungsorientierte Sprache
  • Dos and Don'ts
  • Der Ton macht die Musik

Methodology

Diskussion, Einzelarbeit, Gruppenarbeit, Rollenspiele, praktische Übungen, Reflexion

Duration

2 Days

Customised Programmes

Everything we offer in our range of open seminars can be packaged and delivered as tailormade in-house training programmes for companies and organisations. We will be happy to advise you and create an individual offer on request.

Events

Price advantage of 10% from the 2nd participant per company and seminar date.

Functional Questions

Organisational Questions